18.06.2020 -
Viele Projektmanager kennen das Problem, dass Kunden nicht immer genau wissen, was sie wollen. Sie überlegen sich essenzielle Dinge anders, ändern die Richtung des Projektes, wollen das Projekt vielleicht sogar absagen oder lassen Sie tage- oder wochenlang in der Luft hängen, ohne dass Entscheidungen getroffen werden.
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18.06.2020 -
Viele Projektmanager kennen das Problem, dass Kunden nicht immer genau wissen, was sie wollen. Sie überlegen sich essenzielle Dinge anders, ändern die Richtung des Projektes, wollen das Projekt vielleicht sogar absagen oder lassen Sie tage- oder wochenlang in der Luft hängen, ohne dass Entscheidungen getroffen werden. Verkäufer haben dieses Problem auch oft, wenn sie mit vielversprechenden potenziellen Kunden ausführliche Gespräche führen und eigentlich alles besprochen ist, aber dann keine Zusage bzw. kein unterschriebener Auftrag kommt. Plötzlich weiß man nicht mehr so recht, woran man eigentlich ist aufgrund der fehlenden Rückmeldung – keine Reaktion, keine Fragen, keine Absage. Was nun? Wie kann dieser ins Stocken geratene Prozess wieder in Gang gebracht werden, so dass die ersehnte Bestellung oder die erwartete und für das Projekt so wichtige Entscheidung dann doch endlich getroffen wird?
Entscheidungen müssen getroffen werden
Entscheidungen müssen getroffen werden, da führt kein Weg dran vorbei. Das bedeutet aber auch, dass jemand dafür zuständig sein muss, eine Entscheidung zu treffen. Oft hat man das Problem, keinen Zugang zu den Personen zu haben, die wirklich die Entscheidungen treffen. Ihre Kontaktperson war von Ihrem Produkt oder Projekt vollkommen überzeugt, aber nun herrscht Funkstille. Das kann daran liegen, dass der oder diejenige einfach nicht befugt ist, die entsprechende Entscheidung letztendlich zu treffen. Oft stehen hinter dem Kunden Verwaltungsräte, Hierarchiestrukturen und Gremien, von denen Sie als Projektmanager nur theoretisch etwas ahnen können. Aber was kann man tun? Den Ansprechpartner übergehen und bei dessen nächstem Vorgesetzten nachhaken? Das ist keine gute Idee, wenn Sie weiterhin mit Ihrem Kontaktmann gut zusammenarbeiten möchten. Es kann aber nicht schaden, herauszufinden, wer die Entscheidungen trifft.
Wenn Sie nämlich doch bereits den Direkt-Kontakt zum Entscheider hatten und eine Entscheidung nicht getroffen wird, muss das andere Gründe haben. Zur Klärung kann eigentlich nur ein Gespräch führen. Dabei fühlen Sie Ihrem Kunden auf den Zahn und versuchen Sie zu verstehen, woran es konkret hängt. Warum ist Ihr Projekt ins Stocken geraten und was kann ausschlaggebend sein, um es wieder in Gang zu bringen? Geht es darum, dass der Kunde im Projekt ein konkretes Problem sieht und deshalb zögert? Geht es um Kosten und darum, dass der Kunde befürchtet, zu viel Geld auszugeben für etwas, das nicht den gewünschten Nutzen bringt? Hat er vielleicht aktuell einfach zu viel zu tun und ordnet Ihrem Auftrag eine untergeordnete Priorität zu? Oder geht es um die Richtung, die das Projekt genommen hat und ist Ihr Kunde mit Ihrer Strategie unzufrieden, so dass er ein wenig die Motivation und die Begeisterung für Ihr Projekt verloren hat?
Strategien gegen Stagnation
Wenn eine wichtige Entscheidung aussteht, ist es Ihre Aufgabe als Projektmanager Ihren Kunden dazu zu animieren, das Beste für das Projekt zu tun. Lassen Sie ihn wissen, was die Konsequenzen einer Verzögerung wären, allerdings möglichst ohne ihm die Pistole auf die Brust zu setzen. Versuchen Sie, die Risiken für den Kunden, der eine Entscheidung treffen muss, so gering wie möglich zu gestalten. Dazu können Sie ihm eine detaillierte Risikoanalyse vorlegen oder aber einfach nur das Gespräch suchen und ihm Ihre Sichtweise erklären. Sie möchten, dass der Kunde eine bestimmte Entscheidung trifft? Dann kann es nicht schaden, ihm nochmal die Vorteile dieser Richtung darzulegen und zu argumentieren. Sie möchten, dass der Kunde einfach überhaupt eine Entscheidung trifft, damit es weiter gehen kann? Dann erläutern Sie ihm das Risiko, das er damit eingeht, die Entscheidung heraus zu zögern. Ein Risiko hat niemand gerne und es ist viel leichter, sich zu entscheiden, wenn man einen guten Überblick hat und damit das Gefühl, das Risiko im Griff zu haben.
Versuchen Sie außerdem, die Entscheidungs- und Rücklaufphasen für Ihren Kunden so kurz wie möglich zu halten. Wer sehr lange über etwas nachdenkt, dem kommen vielleicht doch noch Zweifel. Wer hingegen eine gut vorbereitete Entscheidungsgrundlage vorfindet und fundierte Argumente sieht, dem fällt es oft leicht, eine Entscheidung zu treffen. Es kann auch helfen, eine Rettungskapsel für Ihren Kunden einzubauen. Kann er sich zum Beispiel zu Projektbeginn nicht für den Startschuss entscheiden, kann es helfen, ihm alle Backups und Rettungsringe aufzuzeigen, so dass er weiß, dass die Entscheidung für das Projekt nicht in einen dunklen endlosen Tunnel, sondern in einen Garten voller Möglichkeiten führt. Vor allem bei IT-Projekten gibt es ja nach dem Start auch durch agile Methoden im Projektmanagement eine Vielzahl von möglichen Anpassungen. Wenn Ihr Projekt der Bau eines neuen Olympiastadions ist, gibt es weniger Auswege, aber trotzdem noch Sicherungsleinen, die im Notfall zum Beispiel bei einer drohenden Budgetüberschreitung gezogen werden können. Zeigen Sie Ihrem Kunden also alle diese Faktoren auf, die das Risiko minimieren und ihm oder ihr Platz für spätere Entscheidungen geben.
Ehrlich währt am längsten
Natürlich können Sie jeder Risikoanalyse einen gewissen Drall in eine bestimmte Richtung geben. Ebenso können Sie im Gespräch Ihren Kunden von der ihrer Meinung nach besten Entscheidung überzeugen. Tun Sie sich und dem Projekt jedoch den Gefallen, so ehrlich wie möglich die Risiken und Alternativen zu betrachten. Ihr Kunde wird dies zu schätzen wissen und Ihnen in Zukunft mehr Vertrauen entgegenbringen.
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